Wat is de employee experience? De ultieme gids voor HR

Auteur: Effectory

De employee experience (EX) biedt een handvat om op een holistische manier na te denken over het traject dat medewerkers volgen. Van onboarding tot exit en ambassadeurschap, en alle momenten daartussenin: de EX gaat over het vergroten van het succes van je mensen (en dus van je organisatie) op ieder moment.

Wat is de employee experience?

De employee experience heeft betrekking op alle onderdelen en aspecten van de ervaringen van medewerkers op het werk. Kaveh Abhari, hoogleraar Information Systems aan de San Diego State University, bedacht het concept van ’employee experience management’ om organisaties aan te moedigen eerst na te denken over de medewerkerservaring, vóórdat ze gaan denken aan de klantervaring. Waarom? Zonder bevlogen en betrokken medewerkers kun je je klanten geen goede ervaring bieden wanneer ze met je organisatie communiceren om iets te kopen of om ondersteuning te krijgen.

Dat is niet meer dan logisch. Want als medewerkers niet goed worden behandeld of zich niet gehoord voelen door het management en de organisatie, waarom zouden ze dan moeite doen om het bedrijf te helpen aan een hogere klanttevredenheid en betere omzetcijfers?

Als een medewerker niet goed wordt behandeld of zich niet begrepen voelt door de manager en organisatie, is het onwaarschijnlijk dat deze de omzet zal verhogen of de klanttevredenheid zal vergroten.

Door deze grotere focus op de EX werd ook het werkterrein van de HR-afdeling verbreed. Tegenwoordig gaat het niet alleen om de financiële beloning of het oplossen van conflicten, maar ook om actieve inspanningen voor het verbeteren van de EX.  De beroepsmatige en de persoonlijke ontwikkeling zijn maar enkele van de essentiële stukjes van de puzzel die leidt tot een EX van wereldklasse.

Employee Experience Review 2022

Ontdek hoe medewerkers over de hele wereld verschillende delen van de employee experience ervaren en hoe dit de employee experience beïnvloedt.

Het verband tussen de employee experience en de employee lifecycle

Met ’employee lifecycle’ verwijzen we naar de kernmomenten in de relaties en interacties tussen werknemers en hun werkgever. Sommige van deze ‘fasen’ komen maar één keer voor, zoals onboarding of exit, terwijl andere (zoals bevlogenheid en ontwikkeling) altijd actueel blijven gedurende de hele arbeidsrelatie.

De employee lifecycle kan op verschillende manieren in segmenten worden onderverdeeld. Zoals we hebben geschreven in onze Employee Experience Review 2022, beschouwen wij de EX als een samenspel van:

  • Onboarding
  • Ontwikkeling
  • Bevlogenheid
  • Presteren
  • Exit
  • Aantrekken (aanbevelingen en ex-medewerkers)

We noemen de Aantrekken-fase als laatste, om het belang te onderstrepen van medewerkers die jouw organisatie aanbevelen bij getalenteerde mensen uit hun netwerk – zelfs wanneer ze zelf niet meer bij je organisatie werken. Het gaat erom dat je een goede relatie onderhoudt met al je medewerkers en ex-medewerkers.

Wat heeft de employee lifecycle te maken met de employee experience?

Het concept employee experience was oorspronkelijk bedoeld om de klanttevredenheid te vergroten door de bevlogenheid van medewerkers te bevorderen. Maar sindsdien is het nadenken over de EX een kerntaak van HR geworden.

Als we de fasen in de employee lifecycle beschouwen als mogelijkheden om de employee experience te verbeteren, zien we hoe beide concepten op elkaar aansluiten. Ze bieden HR en het management een kader om hun personeelsstrategie effectief te formuleren, zodat de employee experience beter en de employee lifecycle langer wordt.

Het klopt dat de employee experience en de employee lifecycle strikt genomen niet hetzelfde zijn. Bepaalde factoren, zoals de beschikbaarheid van goede IT en de onderlinge relaties tussen collega’s, hebben invloed op de employee experience maar maken geen deel uit van de employee lifecycle. Gezien de prominente rol die HR speelt voor zowel de employee lifecycle als de employee experience, is het echter de moeite waard om te bekijken hoe deze twee concepten elkaar kunnen aanvullen en versterken.

Wil je meer weten over de employee lifecycle, klik hier.