Interview met Joost Houtman

Namens SAP SuccessFactors geeft Joost Houtman op MainStage HR tijdens HR Live een presentatie over ‘Re-architecting HR’. In dit interview bevragen wij Joost alvast over dit thema.

Waar schiet het jaarlijkse medewerkerssurvey tekort?

Een jaarlijkse medewerkerssurvey heeft altijd veel waarde gebracht en doet dat nog steeds: er is misschien geen betere manier om een breed zicht te krijgen op kracht en zwaktes van een organisatie op een bepaald moment. Maar er zijn ook duidelijke tekortkomingen:

  • Het kost vaak veel tijd, geld en moeite om een organisatie brede survey op te zetten waar iedere medewerker aan mee kan doen en waarvan de resultaten bij de juiste stakeholder in de organisatie terecht komen.
  • De doorlooptijd van traditionele surveys is lang, met een voorbereiding die al snel twee maanden aantikt (met name doordat veel partijen betrokken zijn). Daarnaast duurt het nog een aantal weken na sluiting van de survey voordat de resultaten verspreid worden.
  • De opgedane kennis is vaak bruikbaar voor actie op bedrijfs- team- of afdelingsniveau, maar is onvoldoende om goed te weten hoe medewerkers de verschillende ‘sleutelmomenten’ van hun loopbaan binnen het bedrijf ervaren.
  • Veel resultaten zijn kwantitatief, terwijl de echte rijkdom en details te vinden is in kwalitatieve feedback, zoals gesprekken. Die zijn vaak weer lastig samen te bundelen voor analyse, zeker in grotere organisaties.

Die tekortkomingen waren acceptabel in een tijd dat techniek tekortschoot. Maar in de afgelopen tien jaar zijn de technische ontwikkelingen hard gegaan en is er veel meer mogelijk.

Welke alternatieven zijn er en waarom zijn die effectiever?

Wij zien dat veel bedrijven niet zozeer de jaarlijkse medewerkerssurvey vervangen, maar deze aanvullen met andere initiatieven. De jaarlijkse survey levert nog steeds veel waarde op voor alle niveaus in de organisatie en die willen ze graag behouden.

De zwakke punten willen ze ondervangen met nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld door ‘pulse surveys’ die de doorlooptijd tussen onderzoek en resultaten sterk verkorten. Daarnaast worden steeds meer ‘Lifecycle surveys’ ingezet. Deze automatisch gelanceerde surveys vangen feedback op individuele ervaringen, precies op het moment dat de medewerker die meemaakt. Denk aan onboarding, een training, promotie of een fusie. Een ander voordeel is dat de techniekaanbieders oplossingen hebben die voor een belangrijk deel de externe adviseur onnodig maken, wat kosten en doorlooptijd bespaart.

Op welke wijze dragen deze programma’s bij aan medewerkerstevredenheid, retentie, plezier in het werk en het versterken van het teamgevoel?

Deze programma’s dragen bij op twee manieren.

Ten eerste functioneert een goed luisterprogramma als de ogen en oren van de organisatie. Zonder goede, structurele informatie is het lastig om de juiste beslissingen te nemen. Dat geldt voor het verhogen van plezier en loyaliteit, maar ook voor het succes van de organisatie zelf. Medewerkers hebben vaak direct contact met klanten en/of productieprocessen en weten goed wat werkt en waar de zwaktes liggen. Een organisatie die goed naar de medewerker luistert, heeft daarom betere informatie over kracht en zwakte van de organisatie, naast de kennis wat medewerkers drijft om zich met plezier en toewijding in te zetten en waarom ze al dan niet loyaal blijven aan de werkgever.

De tweede reden is dat actief luisteren op zichzelf een krachtige interventie is. Dat weten we uit het dagelijks leven, maar hetzelfde geldt voor mensen op de werkvloer. Mensen die zich gehoord voelen en zich serieus genomen voelen, zullen zich alleen daarom al meer betrokken voelen. Uiteraard moet de organisatie dan wel wat doen met de opgedane kennis en terugkoppelen welke acties op basis van de verkregen informatie zijn genomen of aangepast.

Het introduceren van een nieuw feedbackprogramma stuit vaak op verzet, hoe zorg je ervoor dat zo’n verandering door zowel het management als de medewerkers wordt omarmd?

Wat wij zien is dat er een kloof zit tussen reputatie en werkelijkheid. Een typische organisatie brede survey haalt een responspercentage van meer dan 75%. Dat zijn geen percentages die passen bij breed verzet. De grootste uitdaging zit hem er in duidelijk te maken waarom deelname ook voor de medewerker urgent is. Dat wordt vaak opgelost met uitgebreide communicatie, maar de nieuwe technieken brengen een extra voordeel, namelijk timing. Want als je om feedback gevraagd wordt direct na de training die je zojuist hebt gevolgd, is die urgentie vanzelf duidelijk. Het is niet gek dat iemand dan je mening vraagt. En dat geldt eigenlijk voor alle feedback die via automatische survey gevraagd wordt rond sleutelervaringen.

Weerstand ontstaat zodra surveys worden uitgestuurd waarvan niet duidelijk is waar ze voor dienen. En natuurlijk, in zeldzame gevallen, wanneer er binnen een organisatie wantrouwen heerst richting het management.

Kortom, zorg ervoor dat je medewerkers alleen benadert met relevante vragen en op relevante momenten. En zorg dat die relevantie ook glashelder is.

Wat zijn de valkuilen bij het introduceren van zo’n nieuw feedbackprogramma en hoe kan je deze omzeilen?

Er zijn zeker de nodige valkuilen. Van een aantal ben ik zelf getuige geweest:

  • Geen duidelijke aansluitingen bij de behoeften van de organisatie: wie heeft waarover feedback nodig?
  • Onduidelijke communicatie, waardoor geen helderheid is over de reden (‘waarom zou ik meedoen?’) of een aantal praktische zaken zijn slecht geregeld (‘hoe doe ik mee?’)
  • Gebrek aan vertrouwen onder medewerkers.
  • Te hoge druk om deel te nemen waardoor medewerkers geen of onware antwoorden geven in plaats van eerlijke antwoorden.
  • Onderschatting van de benodigde capaciteit in termen van tijd en kunde.
  • Slechte kwaliteit van het onderzoek, waardoor de ingewonnen data onbruikbaar is.

Al deze valkuilen zijn te omzeilen door voldoende mensen met voldoende kennis en ervaring aan deze programma’s te laten werken. Een goed beeld van de capaciteiten van de betrokkenen is daar cruciaal voor!

Wat is de rol van HR hierbij?

HR is bij uitstek de partij om de verantwoordelijkheid te nemen voor dit soort programma’s. HR heeft de kennis, ervaring en een vertrouwenspositie om dit soort programma’s goed op te zetten, de informatiebehoeftes in kaart te brengen en de medewerkers goed te bereiken. Al moet HR er altijd voor zorgen een duidelijke opdracht vanuit de ‘business’ te hebben, voor voldoende draagvlak.

Is een integraal feedbackprogramma alleen weggelegd voor grote organisaties of is het ook effectief in kleinere organisaties waar de organisatiestructuur platter is?

Snelle en eerlijke feedback is van levensbelang voor iedere organisatie, ongeacht de omvang. Het verschil zit hem in welke aanpak precies passend is. Veel factoren spelen daarbij een rol en omvang is daar een van. In een bedrijf van tien personen kom je al een heel eind met individuele en groepsgesprekken, maar in een organisatie van honderd medewerkers is dat al behoorlijk lastig uit te voeren en er vervolgens overkoepelende conclusies uit te trekken en actie op te nemen. Als de organisatie nog verder groeit, wordt dat praktisch onmogelijk. Maar andere factoren spelen ook een rol zoals de cultuur van de organisatie (hoe veilig is het om in persoon feedback te geven?), de manier van samenwerken (allemaal op locatie of verspreid of hybride) en bereikbaarheid. Vanaf honderd medewerkers begint geformaliseerde feedback echt de moeite waard te worden. Doordat moderne techniek dit soort programma’s steeds minder afhankelijk maakt van interne en externe kennis en uren worden de kosten lager. Daarmee wordt het ook interessanter voor steeds kleinere organisaties.

Wat zou je de deelnemers aan je presentatie willen meegeven die met een integraal feedbackprogramma aan de slag willen?

Het heeft alleen zin om hiermee aan de slag te gaan als:

  • de organisatie essentiële informatie mist;
  • Die informatie bij de medewerkers te halen is.

Als dat zo is, zorg er dan in ieder geval voor dat je de informatiebehoefte helder hebt. Maak daarbij niet te snel aannames over wat er (on)mogelijk is, want de technische ontwikkelingen zijn indrukwekkend. In surveys wordt steeds meer diepgang bereikt, zelfs bij grotere groepen. Met name algoritmes die open tekst verwerken en analyseren op onderwerp en sentiment worden steeds beter. Het is nu zelfs mogelijk met spraak, waardoor feedback door een video mogelijk wordt.

Kortom, kijk eens goed in de markt naar nieuwe ontwikkelingen en laat je goed voorlichten over wat een passende aanpak zou zijn!